مدیریت زنجیره تأمین خدمات

مقدمه

طی دهه‌‌های اخیر، موضوع خدمات در اقتصادهای جهان اهمیت زیادی پیدا کرده و همواره نیروی محرکه رشد اقتصادی هر کشور پیشرفته‌‌ای بوده است هم اکنون خدمات دو سوم ستاده اقتصادهای پیشرفته جهان را تشکیل می‌‌دهد که این موضوع نشان‌‌دهنده خدماتی بودن اکثر مشاغل در این کشورها می‌‌باشد علی‌‌رغم این رشد، به نظر می‌‌رسد خدمات در مقایسه با تولید مورد بی‌‌توجهی واقع شده است با این توضیحات باید اذعان داشت که گرچه بیش از سه دهه از مطرح شدن موضوع «مدیریت زنجیره تأمین» گذشته است؛ اما این موضوع کاربردی غالباً در بخش‌‌های تولیدی به‌کار گرفته شده و طی سالیان اخیر، کمتر شاهد استفاده از دانش «مدیریت زنجیره تأمین» در حوزه خدمات بوده‌ایم
مدیریت زنجیره خدمات غالباً محدود به مطالعه سازمان‌‌های خدماتی بزرگ و دارای ساختار یکپارچگی عمودی همچون شرکت‌های هواپیمایی، سازمان‌های ارایه‌دهنده خدمات شهرنشینی (مثل سازمان‌های آب، برق، گاز)، بیمارستان‌ها و مراکز ارایه‌دهنده خدمات بهداشتی، بانک‌‌ها یا شرکت‌های ارایه‌دهنده خدمات پس از فروش بوده است اما اکنون شاهد سرعت چشمگیر کاربرد آن در حوزه‌های دیگر مانند شرکت‌های خدمات مهندسی، شرکت‌های توسعه نرم‌افزار، تأمین‌کنندگان و فروشندگان خدمات تلفنی و اینترنتی، شرکت‌های بیمه و سایر خدماتی که نیازمند نیروی انسانی ماهر است، می‌باشیم نتایج تحقیقات نشان می‌‌دهد که شرکت‌‌های خدماتی، خدماتشان را بصورت زنجیره‌‌ای و نه بصورت مستقل ارائه می‌‌نمایند؛ بنابراین، ارائه زنجیره تأمینی که خدمات در مرکز آن قرار دارد، دارای اهمیت می‌‌باشد مدیران کسب و کارهای خدماتی، همانند سایر صنایع باید علاوه بر توسعه مفاهیمی از قبیل بازاریابی خدمات و مدیریت خدمات، سایر جنبه‌‌ها از قبیل زنجیره‌‌های تأمین و مدیریت زنجیره تأمین را در نظر داشته باشند شراکت و یکپارچه‌‌سازی با سایر شرکت‌‌های درگیر در زنجیره تأمین که بعنوان واسطه، تأمین‌‌کننده و مشتری صنعتی شناخته می‌‌شوند نیز برای شرکت‌‌های خدماتی، اهمیت حیاتی دربردارد
مطالب این کتاب در چهار فصل تنظیم و تدوین شده است ابتدا مفاهیم زنجیره تأمین خدمات و انواع آنها در فصل اول مورد بررسی قرار می‌‌گیرد شاخص‌‌های عملکرد زنجیره تأمین خدمات و الگوهای ارزیابی این زنجیره‌‌ها در فصل دوم معرفی می‌‌شوند از مزیت‌‌های فصل دوم، ارائه چارچوبی جامع از شاخص‌‌های عملکرد زنجیره تأمین خدمات است که بوسیله نویسندگان این اثر پیشنهاد شده است به منظور بررسی کاربرد مطالب بررسی شده در فصول اول و دوم، چهار فرآیند از خدمات بیمارستانی به عنوان چهار زنجیره تأمین خدمات انتخاب گردیده و در فصل سوم مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌‌گیرند در نهایت، فصل چهارم به موضوع برون‌‌سپاری خدمات اختصاص یافته است که در آن، ضمن ارائه مفاهیم کلی برون‌‌سپاری، بحث برون‌‌سپاری خدمات و کاربرد تحلیل چهارگوش در تعیین استراتژی برون‌‌سپاری با انجام یک مطالعه موردی بر روی سه زنجیره منتخب خدمات بیمارستانی مورد مطالعه قرار می‌‌گیرد در این کتاب در پايان هر فصل با طرح پرسش‌‌هايي، ميزان یادگيري خواننده قابل ارزيابي است
اين اثر به عنوان كتابي کمک درسی و مرجع براي دانشجويان مقاطع کارشناسی ارشد و دکتری در رشته‌‌هاي مديريت و مهندسی صنایع تأليف شده است استفاده از این اثر برای تکمیل مباحث در تدریس دروسی با عناوین مدیریت زنجیره تأمین، مدیریت زنجیره تأمین و توزیع و مدیریت خدمات توصیه می‌‌شود
مطالعه اين كتاب نه تنها به دانشجويان و پژوهشگران توصيه مي‌‌شود،‌ بلكه مديران
سازمان‌‌هاي خدماتی و مسئولین بخش‌‌های خدماتی سازمان‌‌های تولیدی هم كه به نحوی با مدیریت زنجیره تأمین خدمات سروکار دارند و به دنبال ایجاد توازن در زنجیره‌‌های تأمین و ارتقای سطح پاسخ‌‌گویی خود می‌‌باشند نيز مي‌‌توانند از مطالب مفيد آن به نحو مؤثري بهره‌‌مند گردند
مدیریت زنجیره تأمین خدمات موضوعی تخصصی و بین رشته‌‌ای است و بنابراین، انتظار مي‌‌رود خواننده پيش از آن، با مباحثی مانند اصول مدیریت، مدیریت استراتژیک، بازاریابی، مدیریت کیفیت و بهره‌‌وری، مدیریت تولید و عملیات و مدیریت سازمان‌‌های خدماتی آشنایی داشته باشد
این کتاب همانند هر اثر دیگری با گذشت زمان نیاز به بازنگری و به روزرسانی دارد و قطعاً نظرها و پیشنهادهای ارزشمند خوانندگان، راهنمای مناسبی برای اصلاح آن خواهد بود
آرش شاهين ـ هدی مهرپرور
پاییز 1394

فصل اول: مفاهیم مدیریت زنجیره تأمین خدمات
مقدمه
تعریف خدمات
تقسیم‌‌بندی خدمات
مشخصات بارز عملیات خدمات
مدیریت زنجیره تأمین
تعریف زنجیره تأمین خدمات
تفاوت‌‌های میان زنجیره‌‌های تأمین خدمات و زنجیره‌‌های تأمین کالاهای فیزیکی
دوگانگی مشتری ـ تأمین‌‌کننده
انواع زنجیره تأمین خدمات
جمع‌‌بندی
پرسش‌‌های فصل اول
منابع و مآخذ
 
فصل دوم: فرآیندها و الگوهای ارزیابی در زنجیره تأمین خدمات
مقدمه
فرآیندهای زنجیره تأمین خدمات
ضرورت اندازه‌‌گیری عملکرد زنجیره تأمین خدمات
معیارهای اندازه‌‌گیری فرآیندهای زنجیره تأمین خدمات
الگوهای ارزیابی زنجیره تأمین خدمات
الگوی الرام و همکاران
الگوی بالتاسیوگلو و همکاران (IUE – SSCM) 
الگوی مرجع عملیات زنجیره تأمین (SCOR) 
الگوی دونگ و همکاران
چارچوب پیشنهادی نویسندگان
جمع‌‌بندی
پرسش‌‌های فصل دوم
منابع و مآخذ
 
فصل سوم: تحلیل عملکرد در زنجیره تأمین خدمات: مورد مطالعه خدمات بیمارستانی
مقدمه
تعریف زنجیره‌‌‌‌های خدماتی در بیمارستان مطابق با الگوهای زنجیره‌‌های تأمین خدمات
زنجیره تأمین یک‌‌سویه
زنجیره تأمین دوسویه یک سطحی
زنجیره تأمین دوسویه دو سطحی
زنجیره تأمین دوسویه سه سطحی
تطبیق و تخصیص شاخص‌‌های ارزیابی عملکرد به زنجیره‌‌های منتخب
اولویت‌‌‌‌بندی حلقه‌‌های زنجیره‌‌ تأمین خدمات براساس شاخص‌‌های ورودی و خروجی با بکارگیری تکنیکFuzzy TOPSIS 
یکپارچه نمودن نتایج حاصل از اولویت‌‌بندی با استفاده از تحلیل چهارگوش
بررسی وضعیت عملکرد زنجیره‌‌های منتخب
پیشنهادهای کاربردی
1ـ فرایند تهیه تجهیزات پزشکی
2ـ فرایند روان‌‌شناسی
3ـ فرایند سونوگرافی
4ـ فرایند پاتولوژی
جمع‌‌بندی
پرسش‌‌های فصل سوم
 
فصل چهارم: برون‌‌سپاری خدمات
مقدمه
تعریف برون‌‌سپاری
توسعه و گسترش برون‌‌سپاری
دلایل برون‌‌سپاری
محرک‌‌های برون‌‌سپاری
مزایای برون‌‌سپاری
چالش‌‌های برون‌‌سپاری
مراحل فرآیند برون‌‌سپاری
انواع برون‌‌سپاری
سطوح برون‌‌سپاری
رویکردهای مختلف در تئوری‌‌های برون‌‌سپاری
استراتژی‌‌های برون‌‌سپاری
برون‌‌سپاری خدمات
سطوح فعالیت‌‌های خدماتی
واحدهای برین و پسین
نکات مهم در تصمیم‌‌گیری برون‌‌سپاری خدمات
چارچوبی برای تصمیم‌‌گیری برون‌‌سپاری خدمات
انواع دسته‌‌بندی شرکت‌‌های خدماتی
تعمیم‌‌پذیری در صنایع خدماتی مختلف
تعمیم‌‌پذیری در انواع مختلف فعالیت‌‌های خدماتی
برون‌‌سپاری و عناصر مهم مدیریت زنجیره تأمین خدمات
منابع ارزش در مدیریت زنجیره تأمین خدمات
تحلیل چهارگوش و کاربرد آن در تحلیل برون‌‌سپاری خدمات
مطالعه موردی: کاربرد تحلیل چهارگوش در انتخاب استراتژی برون‌‌سپاری سه زنجیره تأمین خدمات منتخب
جمع‌‌بندی
پرسش‌‌های فصل چهارم
منابع و مآخذ
 
واژه‌‌نامه انگلیسی به فارسی